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ENQUÊTES DE SATISFACTION DES CONVIVES


L'enquête de satisfaction : un support indispensable au service de vos convives

L'enquête de satisfaction est devenue une étape incontournable pour tout établissement qui accorde une importance majeure à l'expérience vécue par ses clients et à leur opinion sur la qualité de la prestation fournie. C'est un excellent moyen de témoigner votre intérêt à votre clientèle tout en améliorant votre image de marque.

C'est un support essentiel pour vérifier si l'ensemble de votre Restauration et Hôtellerie répond vraiment aux attentes de vos convives et l'occasion de faire un bilan de vos activités pour progresser et affiner le niveau qualitatif de votre prestation.

Malgré cette envie d'aller toujours plus loin pour satisfaire votre clientèle, vous pouvez être confronté à un point bloquant : l'organisation d'une enquête de satisfaction requiert, à juste titre, la mobilisation de toute une équipe sur une durée qui peut être importante : de sa préparation en passant par sa diffusion suivie de l'analyse et de la restitution des résultats jusqu'à la mise en place d'un plan d'actions d'amélioration. 

Or, vous ne disposez pas forcément des ressources internes suffisantes ou disponibles pour déployer l'ensemble de ce dispositif de satisfaction auprès de vos convives... et pourtant vous souhaitez impérativement connaître leur point de vue pour être sûr de ne pas vous tromper et de répondre à leurs besoins et leurs attentes... 

Faire appel à la société SoluRest Global est pour vous la solution pour disposer d'une équipe à votre service aguerrie aux techniques d'élaboration et de mise en oeuvre d'enquêtes de satisfaction pour vos convives. Nos collaborateurs élaborent avec soin ces questionnaires pour vous apporter une vision à la fois globale du niveau de satisfaction de vos convives sur l'ensemble de la prestation mais aussi vous permettre de mesurer et d'évaluer précisément leur ressenti vis à vis de chaque thématique en jeu : la qualité des repas, du service...

L'objectif pour votre établissement est :

  • de pratiquer une écoute attentive de ses convives pour mieux cerner leurs attentes qui évoluent rapidement.
  • de s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue de son offre de Restauration et d'Hôtellerie à chaque étape du Parcours client.

Par ailleurs, notre équipe intervient dans le cadre de la politique spécifique de chaque établissement. Il est donc impératif pour nous de déterminer au préalable en concertation avec le chef d'établissement et les parties prenantes quels seront les objectifs à retenir et à atteindre afin de choisir les indicateurs de satisfaction les plus pertinents pour gagner en efficacité et crédibilité auprès des convives.

♦ L'élaboration du questionnaire

A l'issue de cette concertation, nous élaborons le questionnaire en accord avec les objectifs fixés en intégrant différents critères pour :

  • Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les motifs d'insatisfaction des convives...
  • Mesurer leur niveau de satisfaction ou d'insatisfaction et suivre son évolution au fil du temps (une fois par an, par semestre... en fonction du choix retenu initialement)...
  • Trouver des explications à des dysfonctionnements, solliciter des idées, des points d'amélioration...
  • Sensibiliser le personnel, le motiver, le mobiliser autour de l'écoute client, de sa satisfaction ; se servir de l'enquête de satisfaction comme un outil de réflexion et de management. 

La structure du questionnaire comprend :

  • un indice global de satisfaction
  • les principales thématiques retenues : le choix des menus, la présentation des assiettes, la qualité du service...
  • Les critères à mesurer et à évaluer pour chaque thématique : variation dans le choix des produits, adaptation des repas aux difficultés propres à chaque convive...

Les questions sont séquencées selon la satisfaction globale à l'égard du service, la hiérarchisation des critères, le degré de satisfaction propre à chaque critère, l'habitude d'utilisation du service, ...

 

♦ La diffusion de l'enquête et l'exploitation des résultats

Le questionnaire établi, nous diffusons l'enquête sur le terrain en nous adaptant au contexte particulier de votre établissement et aux choix retenus en termes de méthodologies de diffusion de l'enquête  (en chambre, dans les espaces communs, en individuel ou en groupe, une ou plusieurs fois par an...).

Les données recueillies sont analysées par nos experts et leurs résultats, une fois interprétés, sont communiqués aux services concernés pour faire le point avec les équipes de Restauration et d'Hôtellerie afin de :

  • connaître les raisons d'insatisfaction des convives, 
  • comprendre la perception du client, 
  • définir si besoin de nouvelles orientations (changement de menus, plan de formation pour améliorer le service en salle...),
  • utiliser les résultats pour faire adhérer les équipes au plan d'actions nécessaires pour améliorer la qualité de la prestation et répondre aux attentes réelles des convives,
  • prioriser les axes de progrès,
  • mesurer l'impact des actions menées par des contrôles réguliers sur le terrain.

 

♦ La communication des résultats

Les résultats de l’enquête sont généralement communiqués lors d’une réunion réunissant les parties prenantes de votre projet Restauration et Hôtellerie et notre équipe SoluRest qui aura mené le programme satisfaction client dans son ensemble.

Cette réunion fait l'objet d'une préparation et d'une conduite minutieuses de la part de notre équipe afin de faciliter votre prise de décisions et de vous permettre de déterminer les actions les plus judicieuses à envisager ou à mener prioritairement.

Nous organisons le déroulé de cette réunion autour de 3 phases successives :

  • l’exposé
  • le débat
  • la décision

Notre exposé consiste à effectuer la présentation des résultats et à vous expliquer les préconisations liées que nous proposons de mettre en oeuvre. L'intérêt de cette étape est pour nos intervenants de rechercher également le dialogue avec vos collaborateurs afin d'échanger ensemble librement sur les résultats d'analyse des enquêtes de satisfaction de vos convives. Nous veillons donc à accorder un temps suffisant au débat.

Le débat consiste à répondre aux questions des participants, à lever les obstacles pour permettre une bonne compréhension du sujet et à enrichir éventuellement l’analyse.

L’auteur de l’exposé veille enfin à motiver son public afin de prendre les décisions et passer à l’action.

Notre équipe aura ainsi atteint son but : aider les instances vouées aux décisions à choisir et prioriser les axes de progrès à mener.

Pour plus d'informations sur nos prestations, contactez-nous...